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L'accueil client
Laurent Hermel - L'accueil client
AFNOR (2011) | ISBN: 2124652427 | French | True PDF | 170 Pages | 6,5 Mb


Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle...

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ISO 26000 Responsabilité sociétale : Comprendre évaluer déployer
ISO 26000 Responsabilité sociétale : Comprendre, évaluer, déployer
AFNOR (2011) | ISBN: 2124652788 | French | True PDF | 306 Pages | 7,5 Mb


L'ISO 26000, norme véritablement innovante et longtemps attendue, offre aux organisations un cadre de travail pour l'élaboration d'une stratégie intégrant la responsabilité sociétale. Ce texte sans précédent, élaboré et validé au niveau international, a fait l'objet de longues négociations, et constitue un pas décisif sur la voie d'une pleine prise en compte des responsabilités de l'organisation dans les enjeux mondiaux de développement durable. La rédaction de cet ouvrage est une oeuvre collective.

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Indicateurs du développement durable dans la construction
Indicateurs du développement durable dans la construction
AFNOR (2 juillet 2009) | ISBN: 2124651919 | French | True PDF | 202 Pages | 7,7 Mb


Le développement durable est présent dans de nombreuses organisations et entreprises et prend souvent l’aspect d’une communication, sous forme de prétexte, conduisant à ce que n’importe quelle action devienne « durable » ou « soutenable », et provoquant une nausée à laquelle les communicants ne sont pas suffisamment attentifs. De nombreuses actions relèvent de la communication plus que de l’action...

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Gérard Horny, "La bourse pour les nuls" 2ème édition
Gérard Horny, "La bourse pour les nuls" 2ème édition
Publisher: First | 2012 | ISBN: 2754038655 | French | PDF | 392 pages | 6.7 Mb

 

La Bourse ! Peu de mots ont le pouvoir de déclencher des réactions aussi vives. Mais dès que l'on a vaincu ses préjugés et que l'on accède au marché, on s'aperçoit que ce n'est pas si compliqué. Et on se dit qu'il est dommage d'être resté si longtemps éloigné du monde des actions : non seulement cela peut rapporter gros, mais en plus c'est passionnant ! ...
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Eléments de management public
Gilles Chevalier - Eléments de management public
AFNOR (2009) | ISBN: 2124652036 | French | True PDF | 482 Pages | 14,8 Mb


Aujourd'hui plus que jamais, la réforme de l'Etat fait partie des priorités. Gilles Chevalier apporte sa pierre à l'édifice et propose une nouvelle approche du " management public par la qualité ". Ce livre de référence, où l'auteur ne se prive pas de faire preuve d'humour, s'adresse à tous les cadres des fonctions publiques et territoriales.
Le " mouvement de la qualité " a atteint, après presque un siècle de développement, une très grande maturité. Il propose aujourd'hui des modèles de management systémiques tout à fait aptes à affronter la complexité croissante de nos systèmes administratifs et sociaux. C'est en particulier le cas du CAF, modèle européen de management public, qui connaît une utilisation croissante et heureuse dans le plus grand nombre des pays de l'Union européenne. Bien loin des usages parfois désolants faits de la " qualité " dans le secteur concurrentiel, cette nouvelle approche spécialement destinée au service public, s'appuie sur les valeurs du service public telles que les 27 membres de l'UE les ont définies. Plus largement encore, l'ouvrage vise à montrer comment le " management public par la qualité " est une réponse très appropriée pour moderniser notre administration, dans le respect des valeurs qui devraient être le fondement même des politiques publiques

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Evaluer avec CMMI : Etape par étape
Moustanir Lamnabhi - Evaluer avec CMMI : Etape par étape
AFNOR (2008) | ISBN: 2124651242 | French | True PDF | 290 Pages | 7 Mb


Le modèle CMMI (Capability Maturity Model Integration) a pour but d'aider les organisations à développer des produits et à fournir des services performants. En organisant la démarche de progrès en niveaux d'aptitude ou de maturité. CMMI constitue un véritable " entraînement ". à la manière d'un " coach " sportif qui exige de son athlète un entraînement soutenu et continu, une amélioration permanente de la technique.

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Evident non ? - La théorie des contraintes au service de la stratégie commerciale
Evident non ? - La théorie des contraintes au service de la stratégie commerciale
AFNOR (9 novembre 2010) | ISBN: 2124699032 | French | True PDF | 186 Pages | 5,9 Mb


L'auteur du best-seller international Le But nous revient avec une nouvelle aventure romanesque dans le monde de l'entreprise. Cette fois, la théorie des contraintes chère à E. Goldratt vient au secours d'un magasin en détresse, avec succès bien sûr ! Goldratt, son style inimitable tout en simplicité et en clarté, sa faculté à faire réfléchir et à orienter la pensée dans le bon sens, sa capacité à pourfendre les " vaches sacrées " du management et de la gestion : tout concourt à faire de ce livre un formidable outil d'amélioration de la performance de l'entreprise commerciale...

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Guide des processus : Passons à la pratique !
Michel Cattan - Guide des processus : Passons à la pratique !
AFNOR (2008) | ISBN: 2124651439 | French | True PDF | 336 Pages | 14,6 Mb


Penser processus, c'est accroître votre productivité, gagner des parts de marché, réussir vos projets, c'est enfin orienter tous vos indicateurs clés vers la performance. Mais comment réussir son approche processus ?. Comment éviter les nombreux pièges qui guettent le responsable (mauvaise description des processus, redondance, manque de documentation, défauts de pilotage et de mesure) ?. L'ouvrage de Michel Cattan, entièrement révisé et augmenté, vous propose une méthode claire et concrète pour répondre à ces questions cruciales...

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